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Irene González Peña, Brittanny Ferries: Una crisis no se puede prever, pero si planificar

Cuando Irene González Peña asumió hace dos años la responsabilidad de gestionar la comunicación de Brittanny Ferries, el primer documento que llegó a sus manos fue el Plan de Comunicación de Crisis. Imposible imaginar entonces el papel que este iba a desempeñar en su trabajo durante todo un año. Hoy tiene claro que una buena hoja de ruta es imprescindible porque una crisis no se puede prever, pero si planificar. Hoy te lo cuenta en Lo mejor de influyentes.

La comunicación siempre ha sido un pilar fundamental en el mundo empresarial, pero se convirtió en esencial cuando el COVID irrumpió frente al mundo. Y es que la comunicación ha demostrado ser indispensable para garantizar una gestión óptima en los momentos de máxima incertidumbre. Desde que la pandemia estallase, adaptarse y reinventarse, es el reto de cada día; aunque esa readaptación constante siempre ha sido un valor intrínseco para quiénes ejercemos en el sector de la comunicación. La sociedad, las nuevas tecnologías, las tendencias… ya nos exigían una actualización voraz antes de que el Covid se impusiese por completo. Sin embargo, antes de la pandemia aún eran muchas las empresas que carecían de un plan de comunicación y mucho menos un plan de comunicación de crisis. Por lo que a muchos la crisis sanitaria les pilló totalmente desprevenidos.

Llegué a Brittanny Ferries hace casi dos años, y lo primero que cayó en mis manos fue el Plan de Comunicación de Crisis; era primordial, y sigue siéndolo, entender y comprender su funcionamiento. Siendo una empresa que se dedica al transporte marítimo, parece sencillo valorar los posibles escenarios a los que nos podemos llegar a enfrentar en una situación de crisis y que nos pueden llevar a activar este plan de emergencia. Sin embargo, ¿alguien pensó en una pandemia mundial cuando elaboraba un plan de emergencia? Cuando hablamos de plan de emergencia, gestión de crisis, comunicación de crisis… Todos pensamos en que, llegado el momento, lo aplicaremos de manera excepcional ante catástrofes o eventos que por su naturaleza son imprevisibles en el tiempo, ya que llegan forma inesperada y rápida. Jamás se pensó en que ese momento llegase en forma de pandemia global. Aunque tampoco se presentó de manera inesperada porque, aunque no nos los creíamos, lo vimos venir poco a poco.

Una situación de crisis no se puede prever, pero si planificar. Por eso, sea cuál sea la forma en la que se presenta una crisis, contar con plan de emergencia específico para nuestra empresa es imprescindible. No puedes determinar cuándo, dónde y cómo una crisis va a afectar a tu empresa, pero sí puedes controlar cómo reaccionar ante los acontecimientos, disponiendo de una gran ventaja a la hora de tomar decisiones. Por eso es importante tener un plan de comunicación de crisis, revisarlo y actualizarlo con regularidad. Tenemos que saber cómo enfrentarnos a diferentes escenarios, identificar nuestros posibles grupos de interés, escoger los portavoces adecuados, saber quiénes son las personas que tienen que tomar las decisiones o tener claro cuáles son los canales que vamos a utilizar. Todo esto nos ayudará a actuar de forma rápida y eficaz minimizando el daño todo lo posible. Y por supuesto, se hace necesaria la existencia de un plan b, plan c … porque si nos falta alguna pieza del esquema establecido, tiene que estar claro quién y cómo la reemplaza. Se trata de un trabajo de coordinación por lo que cada persona debe de saber cuales son sus tareas y responsabilidades.

Una situación de crisis no solo pone en peligro la reputación de la compañía o de las personas implicadas, si no también su viabilidad económica. Pero no olvidemos que no solo puede afectarnos a nosotros como empresa, si no también a nuestros clientes. Por ello, si realizamos una correcta gestión, solucionamos los problemas a los que nos enfrentamos y conseguimos minimizar el daño de todas las partes afectadas, conseguiremos superar la crisis con éxito. Cuando el Covid llegaba a nuestras vidas, las empresas tuvimos que tomar decisiones, establecer protocolos sanitarios y de seguridad, adaptar las operaciones, controles… El virus nos hizo bajar el ritmo, pero en Brittany Ferries no paramos en ningún momento. En marzo, siguiendo los consejos de gobiernos y autoridades sanitarias, Brittany Ferries dejó de transportar pasajeros por la seguridad de los clientes y, por supuesto, la de los propios empleados, pero en ningún momento dejó de transportar carga para poder garantizar el suministro de bienes esenciales como alimentos o material sanitario. Debíamos gestionar la crisis, pero también había que seguir trabajando. Ha pasado casi un año, pero los momentos de cambios e incertidumbre se mantienen lo que, de un tiempo a esta parte, se ha convertido en una auténtica montaña rusa.

Por todo ello, los departamentos de comunicación continuamos trabajando día a día adaptando nuestras estrategias al momento, para poder seguir transmitiendo los valores de nuestra marca. Aún nos quedan tiempos de Covid por delante, pero si lo hacemos bien, saldremos reforzados.

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