Eva Magaldi, directora del Balneario de Puente Viesgo, cuenta hoy en En la Mente del CEO como este establecimiento hotelero centenario ha ido tomando lo mejor de la tecnología para su posicionamiento sin descuidar su razón de ser: mimar al cliente. Ella lo tiene claro: “no habrá tecnología que supere la sonrisa de quien te recibe cuando llegas a un hotel”.
El sector turístico y hotelero ha experimentado un cambio muy importante en los últimos años. Los modelos de negocio, nuevas formas de comercialización, la experiencia de cliente… todo se ha visto transformado con la llegada de las nuevas tecnologías.
Este cambio es continuo y permanente y nos obliga a estar al día con las últimas herramientas a nuestro alcance que permitan mejorar la productividad.
Lejos quedan aquellos días en los que trabajábamos en un hotel sin internet, sin página web, sin móviles, con la mayoría de las reservas hechas directamente a través del teléfono o del fax.
De repente, irrumpió internet en los negocios hoteleros y desde ese momento, la evolución fue imparable: innovación, digitalización, nuevas tecnologías…
Teníamos la oportunidad de estar presentes, de hacer visibles nuestros negocios al mismo nivel que cadenas hoteleras con muchos más recursos. Se abría una ventana con infinitas posibilidades, donde desde cualquier punto del mundo podían llegar a conocernos en un solo clic, a través de las OTAS como Booking, o de nuestra propia página web. Pero también el cliente obtenía más información y más herramientas de comparación aumentando así su ventaja en la negociación frente a los canales convencionales.
En nuestro caso, tuvimos clara la estrategia a seguir desde el principio. A pesar de ser un hotel balneario independiente, en el corazón de Cantabria a 28 kms de la capital, se apostó por la transformación. Para ello se invirtió, por un lado, en formación continua de nuestro personal, permitiéndonos tener libertad suficiente para no externalizar y depender de terceros a la hora de tomar decisiones rápidas y efectivas. Por otro lado, se invirtió en nuevas herramientas que, en aquel momento, nos aventajaba y diferenciaba de nuestra competencia:
-El uso de un CRM (Customer Relationship Management), nos permitió mantener una relación con nuestros contactos, clientes potenciales o clientes consolidados, favoreciendo uno de nuestros principales objetivos, la fidelización.
-La incorporación de la figura de Revenue Manager cuando era algo reservado para las grandes cadenas, o bien hoteles de ciudad con una competencia mucho más próxima, numerosa y feroz. Esto nos permitía analizar datos, pronósticos y optimizar el rendimiento de cada habitación teniendo en cuenta múltiples indicadores.
-La incorporación de nuevos canales de venta y OTAS, con una búsqueda constante del equilibrio entre estos nuevos mercados y nuestra venta directa para obtener así mayor rendimiento y no caer en las redes de las temidas comisiones.
-Implementar una estrategia global de marketing digital: marketing de contenidos, Social Media, analítica web, posicionamiento SEO y SEM, comunicación y captación de leads en display, email marketing… y, en definitiva, convertir.
–Mejora de los procedimientos de trabajo en cada departamento con nuevas herramientas que nos proporcionaba la tecnología, optimizando tiempos y recursos para un funcionamiento interdepartamental más efectivo.
Actualmente, y a pesar de los grandes retos a los que nos estamos enfrentando con la difícil situación en la que deja la pandemia a nuestro sector, seguimos adaptándonos, avanzando, creando nuevas oportunidades de negocio e incorporando innovación y tecnología a nuestra actividad; pero sin perder la perspectiva, sin olvidar nunca el objetivo que hemos tenido en esta casa desde el primer día: no perder nuestra identidad, nuestra esencia, apostar por la calidad, el servicio y la mejora continua.
“Porque cuidar del cliente, su experiencia y su satisfacción sigue siendo nuestra razón de ser, y no habrá tecnología que supere la sonrisa de quien te recibe cuando llegas a un hotel”
