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Cigna, medir el estrés en la voz del empleado mediante machine learning

¿Cómo cuantificar el nivel de estrés de una persona? Puede haber varios medios, pero hay uno innovador al que solo le hace falta oír nuestra voz. Cigna, la multinacional de origen estadounidense dedicada a los servicios para la salud, ha ideado Cigna StressWaves.  Mediante inteligencia artificial y tomando buena nota de la velocidad al hablar, las pausas que utilizamos o el tono de la voz, elabora un diagnóstico que las empresas podrán tener en cuenta si quieren que sus empleados liberen tensiones y agobios. Mediante un test, el empleado deberá responder a una serie de preguntas sobre cómo reacciona al entorno laboral, y su sola voz podrá indicar si el empleado está fresco como una lechuga o sufre burnout.

Según Ana Sánchez de Miguel, directora de Recursos Humanos de Cigna en España, este sistema “facilita mucho a las empresas el poder medir los niveles de estrés de sus plantillas de una manera más sencilla, rápida y cómoda y ayudarles a mantenerlo bajo control o a reducirlo”.

P.- ¿Cómo nace este proyecto que resulta tan novedoso? ¿Cuántas personas lo han usado ya? ¿Y en España?

Este proyecto nace de nuestra preocupación por el incremento de los niveles de estrés que ya venimos observando desde hace tiempo. De hecho, ya en 2019 lanzamos la herramienta Stress Visualization Experience con la que buscábamos conocer, valorar y visualizar los niveles de estrés de los empleados, conjugando el análisis de datos biomédicos y el arte digital a través de la colocación de sensores en manos y cabeza, para medir la frecuencia cardíaca, las ondas cerebrales y la sudoración de la piel.

En esta ocasión, teniendo en cuenta nuestro estudio, Cigna Well-Being, pudimos apreciar que los niveles de estrés realmente son ahora mucho más altos de lo que pensamos y afectan a nuestro día a día de una manera mucho más significante. Ante esta situación, y teniendo en cuenta que en el trabajo es donde pasamos la mayor parte del tiempo surgió la idea de Cigna StressWaves, con la que podemos medir el estrés de los empleados de una manera más sencilla y rápida a través de la voz, gracias a la inteligencia artificial. Con ella, buscamos concienciar a las empresas sobre la importancia de prevenir y tratar el estrés, basándonos en la premisa de que, adoptando un enfoque proactivo en su control, es posible mejorar enormemente la calidad de vida. La herramienta se ha presentado en el entorno de los RRHH llegando a los responsables del sector.

 P.- ¿Cómo se aplica la tecnología de machine-learning a este test de estrés, cómo es el proceso?

 La tecnología de machine-learning se trata de una rama de la inteligencia artificial que permite que las máquinas aprendan, sin ser expresamente programadas para ello, a través de algoritmos matemáticos. De esta manera, las máquinas puedan llegar a aprender de una forma similar a los humanos y desarrollar una capacidad analítica para resolver problemas por sí solas a través de la identificación, la clasificación o la predicción, como por ejemplo hacen en el test de Cigna StressWaves para determinar los diferentes niveles de estrés de las personas a través de diferentes parámetros de la voz (tono, intensidad, pausas, ritmo…).

P.- ¿Qué variables analiza el test StressWaves?

 El test se centra en las palabras escogidas, las pausas realizadas, el ritmo de la respiración y el tono de la voz para realizar una predicción. Para ello, realiza preguntas relacionadas con las causas que te pueden estar produciendo estrés para ver cómo reacciona tu cuerpo como “¿qué te ha estado preocupando últimamente?”, “¿qué es lo que más te estresa ahora mismo?” o ¿cómo ha estado tu salud mental en las últimas semanas?”.  Cuando la persona completa la prueba recibe los resultados por email, así como una representación visual de su nivel de estrés, el cual se puede encontrar entre uno de los siguientes cinco niveles: bajo, bajo-moderado, moderado, moderado-alto, alto.

P.- ¿Cuáles son las claves para identificar el grado de estrés midiendo patrones paralingüísticos? Por ejemplo, ¿cómo determinar el grado de estrés por el uso de los silencios o la elección de las palabras?  

Muchas veces, cuando estamos estresados nos aceleramos a la hora de hablar, respiramos mal y atropellamos las palabras, lo que denota ese estado de estrés. Somos incapaces de pensar bien, se nos nubla la mente y decimos cosas sin sentido, así como palabras fuera de tono. Por ejemplo, una de las maneras que tiene el estrés de reflejarse es a través del enfado en el que el tono de voz se vuelve más alto, con inflexiones bruscas, con una intensidad fuerte y un tempo rápido. Y, son ese tipo de parámetros, los que le dicen a la máquina el nivel de estrés que estamos viviendo en ese exacto momento.

P.- ¿Además de determinar el grado de estrés, el usuario recibe algún tipo de recomendación para mejorar su bienestar en caso de arrojar un nivel determinado de estrés?

 Sí. Para aquellos que han obtenido un nivel de estrés bajo o bajo-medio, les animamos a poner en práctica algunos consejos para mantener estos niveles, por ejemplo, es muy importante que realicen ejercicio físico, que cojan una buena rutina de descanso, reduzcan el consumo de café y, si pasan muchas horas trabajando, que se levanten de la silla y vayan a dar un paseo o a hablar con los compañeros para desconectar mentalmente.

En el caso de los niveles medio o medio alto recomendamos que se regalen tiempo a sí mismos, aunque sean 15 minutos por la mañana para organizarse y planificarse bien; que pongan orden en su día a día para deshacerse del caos y que lleven una dieta saludable para que su cuerpo reciba la energía que necesita para toda la actividad que va a recibir a lo largo del día y, sobre todo, que cumplan con las 8 horas de sueño para no agotarse también mentalmente, ya que esto podría originar irritabilidad, mal humor, agitación, ansiedad o tensión.

En los casos más críticos, los niveles altos, hablamos de personas en las que el estrés ha tomado por completo el control de su vida y hace que estén siempre alerta incluso cuando no hay ningún peligro cerca. Lo que hace que sus órganos se resientan al estar en constante tensión y se disminuya su respuesta inmunológica. Para ayudarles les recomendamos, lo primero de todo, que desconecten del trabajo y aprendan a separar vida profesional y personal (fuera e-mails, whatsapps y llamadas de trabajo en los momentos de descanso), que prueben actividades de relajación como el yoga o el pilates para aprender a controlar la respiración y los picos de ansiedad que produce el estrés, y recordarles que es muy importante no encerrarse en casa y salir a sociabilizar, ya que esos estímulos permiten reducir de manera considerable los niveles de estrés.

 P.- ¿Cómo pueden las empresas u organizaciones utilizar este sistema en pro de mejorar la vida o el ambiente laboral de sus empleados?

En muchas ocasiones damos por hecho que un dolor de cabeza, de espalda, la falta de energía o el estar de mal humor se debe al cansancio o al tiempo pasado fuera de casa, cuando en realidad pueden ser una derivación del estrés que se ha ido generando a lo largo del día sin que nos demos cuenta. Podríamos decir que el estrés en algunos momentos es invisible y hasta que no llega a unos niveles realmente altos no somos conscientes de los efectos que puede llegar a tener sobre la salud y el bienestar. Y, para evitar llegar a estos extremos, StressWaves facilita mucho a las empresas el poder medir los niveles de estrés de sus plantillas de una manera más sencilla, rápida y cómoda y ayudarles a mantenerlo bajo control o a reducirlo, según la situación de cada uno.

P.- ¿Se dirige al público en general, puede ser usado por un ciudadano al igual que un termómetro, por ejemplo?

 Lo puede usar todo el mundo, pero hay que ser conscientes de que el contenido proporcionado, incluyendo, entre otros, los textos, perfiles, gráficos, imágenes y otros materiales, tiene única y exclusivamente fines informativos y no sustituye el consejo profesional de un médico. El estrés puede ser un grave problema de salud y, desde Cigna, siempre vamos a recomendar consultar a tu médico si te preocupa tu salud.

P.- ¿Cómo pueden utilizar la sanidad pública o privada el test StressWaves?

Al utilizarla dentro de las empresas, aumenta el control sobre los empleados entorno al estrés y permite que se tomen las medidas necesarias antes de llegar al extremo de tener que acudir al hospital por fuertes migrañas, mareos, ataques de ansiedad o dolores musculares constantes que impiden desarrollar bien el día a día.

P.- ¿Qué previsión de introducción en el mercado o en los sistemas de sanidad tiene Cigna sobre el test StressWaves? ¿El modelo de negocio es la venta del propio sistema?

 Desde Cigna no queremos hacer negocio con esta herramienta, se trata de una herramienta más dentro de los seguros que ofrecemos a las empresas. Con ella, lo que buscamos es ponerla a disposición de todos aquellos que quieran conocer su nivel de estés y puedan prevenirse así daños mayores.

 P.- ¿Los usuarios pueden temer que su voz sea utilizada para un banco de voces que por alguna eventual fuga pueda ser usado de forma fraudulenta? ¿Qué seguridad ofrece el sistema al usuario?

No, ya que quedan expresamente prohibidas la reimpresión o la reproducción electrónica total o parcial de cualquier documento o gráfico, con fines distintos a los de uso personal, a no ser que previamente exista un consentimiento por escrito por parte del titular correspondiente de los derechos de autor de Cigna.

P.- ¿Cómo debería ‘sonar’ una voz sin estrés?

 Una voz sin estrés es el reflejo de una mente y un cuerpo calmados que nos permiten pensar y medir lo que decimos. Todo esto se retransmite a través de una voz tranquila, con un tono suave, relajado, neutro y pausado.

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