Influyentes Cantabria

El camino del retail

2020 se convirtió en el año en el que los retailers afrontaron la digitalización a trompicones pero obligados para poder sobrevivir. El camino hacia la recuperación del retail pasa por la reinvención. Es el momento de abandonar  todas los manuales tradicionales de estrategia a los que tradicionalmente se agarraban y prepararse para una época en la que todas las interacciones serán digitales y en la que cada experiencia será importante.

Con un confinamiento presente y la vuelta a la normalidad en el largo plazo, ya no solo hace falta que los clientes compren en un contexto de retraimiento del consumo, sino también ganar su fidelidad. 

Un reciente informe de Adyen realizado por el Centro de Investigaciones Económicas y Empresariales (CEBR, por sus siglas en inglés) ha llevado a cabo un análisis del estado actual del retail y de las empresas del sector alimentario y de bebidas en todo el mundo para entender qué espera el público hoy en día de las experiencias de compra y restauración. 

Las empresas que tienen éxito de forma sistemática son aquellas que han logrado combinar su entorno físico y digital para crear una experiencia fluida, que no depende de ningún canal y que da prioridad al cliente. En eso consiste el comercio unificado y es lo que ha permitido estabilizar las ventas durante la pandemia, compensando las pérdidas en las transacciones en tiendas físicas con un incremento del comercio electrónico. 

El 40% de los clientes multicanal son más valiosos, de hecho, los clientes en tienda que durante la pandemia se han pasado al canal online han gastado un 40% más. Además, el 52% de los clientes espera que las tiendas sean atractivas y no admiten fallos, ya sea en físico u online, un 71% de ellos no permitirá un fallo y no volverá a pasar por tu tienda o tu web. Por último, algo más que importante, el camino a la multicanalidad es un camino de no retorno y un 73% de los encuestados espera que, una vez haya finalizado este momento, los retailers mantengan esta flexibilidad.

España se sitúa entre los países europeos que comprarán más online en el futuro que antes de la pandemia (36%). Curiosamente, el 53% de los encuestados afirma que está deseando volver a comprar por gusto y un 27% asegura que es menos probable que compren en tienda porque la experiencia de la compra online había sido positiva. Y es que, el entusiasmo creciente por el comercio electrónico no disminuye la demanda de la experiencia física. 

De hecho, la mayoría de los consumidores están deseando volver a comprar en las tiendas. Y más de un tercio planea volver a comer en sus restaurantes favoritos ahora que han vuelto a abrir. El truco está en aprovechar lo mejor de ambos entornos para ofrecer una experiencia de cliente unificada. Así, podrán disfrutar de la rapidez y la comodidad del comercio electrónico, combinadas con el placer de visitar una tienda bien decorada. 

¿Y cómo fidelizar a los compradores?

El 69% de los españoles considera que los retailers tienen que mejorar la forma en que les gratifican para que vuelvan a comprar en sus establecimientos, y el 68% cree que esto es especialmente aplicable a los negocios de restauración.

En general, los compradores creen que los programas de fidelización exigen mucho tiempo y esfuerzo para que merezcan la pena (46%) y no ofrecen ventajas que realmente interesen a los usuarios (55%). Es más, el 44% se considera frustrado con la cantidad de tarjetas de fidelización que debe llevar en su cartera para poder aprovechar dichas ventajas y el 67% preferiría sustituirlas por la app de la marca si ésta le ofreciera mejores gratificaciones.

Además, más de la mitad de los consumidores encuestados a nivel mundial, y el 60% de los encuestados en España, afirmaron que darían preferencia a un comercio que utilizase la tecnología para mejorar la experiencia. De media, alrededor de un tercio espera ver tecnología experiencial como espejos inteligentes y realidad aumentada. 

Es imposible saber cómo evolucionarán la pandemia y sus consecuencias en todo el mundo. Las empresas deben equiparse con las herramientas que les permitan responder rápido. Una vez más la clave es la flexibilidad. 

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