Estar preparados para una crisis de comunicación puede no ser suficiente pero no estarlo es catastrófico. Cada vez más empresas y organizaciones demandan contar con un Plan de Comunicación que establezca el protocolo a seguir ante una amenaza de daño reputacional. Cuando se cumple un año del nacimiento de la Consultora Influyentes Comunicación, su cofundadora, Sandra Bedia, ofrece algunas claves basadas en la experiencia de 25 años de trabajo en la prevención y respuesta a estas situaciones en organizaciones y empresas.
Actualmente es más probable que una empresa u organización experimente una crisis de comunicación que un ciberataque y no es fácil en todos los casos valorar en cuál de los dos perderá más. Pero ¿es que al fin y al cabo no es un un ciberataque el inicio de una crisis de comunicación? Lo es. Como cualquier circunstancia que amenace una reputación que solo se gana con esfuerzo sostenido en el tiempo. Pero ¿está tu empresa preparada para responder a una polémica, a un ataque o a una información capaz de minar su prestigio? Debería.
La más irreprochable de las gestiones en cualquier organización no es garantía de que cualquier incidencia o incluso rumor no llegue a perjudicar su imagen y reputación. Disponga o no tu negocio de un departamento de comunicación, contar con un equipo profesional, experto en comunicación empresarial, que haya analizado los riesgos de una crisis, identificado los recursos para hacerle frente y diseñado una estrategia de actuación, es imprescindible porque ante una crisis, los primeros momentos son decisivos.
La premisa de la que parte cualquier manual de gestión de una crisis es sencilla: tener razón no es suficiente. Y esta es una reflexión que es importante explicitar por cuanto en el inicio de muchas crisis reputacionales es habitual encontrarse con quien defenderá “no hacer nada” porque lo que se dice de la empresa “es falso”.
No hacer nada nunca es una opción. Ese “hacer” no debe nunca confundirse con correr a enviar un comunicado a los medios consiguiendo que quien no se hubiera enterado de que tenemos un problema lo haga también. Ese “hacer” significa monitorizar lo que se dice, elaborar un mensaje que puede llegar a ser necesario emitir más adelante, identificar expertos que avalen nuestro mensaje con su prestigio, tranquilizar a los empleados, asegurarnos de que nadie de nuestra organización comunicará por su cuenta….Hay mucho que hacer antes de comunicar.
Mirar el problema con los ojos de la competencia es una de las recomendaciones que hacemos a quienes tienden a minimizar el arranque de una crisis reputacional. ¿Qué estarán las empresas competidoras pensando? ¿Cómo van a sacar ventaja de tu dificultad?
Ya pasará no es nunca la solución. Porque una crisis, grande o pequeña dejará una huella digital casi imborrable en el “universo Google”, en las hemerotecas y las redes. Y lo que es seguro es que, si alguien encuentra una información negativa sobre nuestra empresa en el futuro, al menos queremos que junto a ella aparezcan los argumentos de nuestra parte que la explican o la desmienten.
Por todo ello, es importante que ante la mínima señal de que alguna información o circunstancia puede perjudicar una imagen cuidada durante años y un prestigio justamente ganado, se active al equipo profesional que conozca la empresa y que puede desarrollar la estrategia para evitar o minimizar el daño.
Que el equipo de comunicación de tu empresa no se entere por los medios de lo que no le hemos contado. El equipo de comunicación garantiza la confidencialidad de toda la información que se ponga en su conocimiento mediante acuerdos legales firmados para tranquilidad de todas las partes. Opera por tanto como un confesor o un abogado y se juega su propio prestigio al éxito de una estrategia. Guardarse información puede suponer invalidar cualquier acción de control de daños.
